Conversa Pública 03: Como comunicar e engajar cidadãos?

 

 

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Nesse episódio, conversamos com Firmino Filho, Gustavo Maia e Dayane Reis sobre como podemos participar da política de nossas cidades, estados e País, indo além do compromisso de votar nas eleições e partindo para a participação ativa em conselhos, orçamentos, planejamentos por meios tradicionais e consagrados e por meio de novas tecnologias! A população tem demonstrado interesse em participar, e cada vez mais tem se tornado imprescindível o engajamento da sociedade civil na construção das políticas públicas e tomadas de decisão sobre as prioridades dos municípios, como forma de assegurar serviços públicos universais, equitativos, regulares e de qualidade.

Contatos:
Firmino Filho, Prefeito municipal de Teresina: https://pmt.pi.gov.br/, https://twitter.com/firmino_filho

Gustavo Maia, Fundador e CEO do Colab. https://www.linkedin.com/in/gustavommaia, https://www.colab.re/

Dayane Reis, Jornalista e Gerente de Comunicação da Comunitas . https://www.linkedin.com/in/dayane-reis-023714120/

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Importância do Engajamento Cidadão no Controle Social da Administração Pública

Pensar em sociedades democráticas nos dias de hoje é pensar na atuação do cidadão como parte do controle social da administração pública para o desenvolvimento de uma sociedade baseada na democracia. Levando em consideração que o controle social nada mais é, segundo Serra e Carneiro (2012), do que o engajamento do cidadão na avaliação das ações da gestão pública, de forma a verificar a realização de objetivos, processos e resultados, em prol do interesse da coletividade.

Nós vamos um pouco além disso, para nós, o engajamento do cidadão vai além de monitorar o que um governo faz, mas também de se colocar junto à administração pública na solução das problemáticas que atingem sua cidade, bem como de propor políticas que são pertinentes a mesma.

Além disso, o engajamento do cidadão requer uma abertura maior dos governos no que tange o compartilhamento e a definição de suas agendas, de forma a garantir que as propostas apresentadas pela sociedade, sejam respeitadas e debatidas em conjunto e se assim for, que sejam incorporadas na decisão final.

Desafios para o Engajamento do Cidadão

Falar de Engajamento do Cidadão é um tema complexo e que envolve diversos fatores, mas além disso, é preciso ter um olhar atento para 2, dos recursos mais importantes quando o assunto é Engajamento: Engajamento do Servidor Público e Engajamento do Cidadão. Ter uma noção clara de que o engajamento, tanto do servidor público, como do cidadão são caminhos diferentes e que merecem um olhar mais profícuo na hora do Gestor Público pensar em colocar uma Política Pública na roda. O engajamento não pode ser algo momentâneo, precisa ser constante, afetar positivamente o trabalho desenvolvido ou ser colocado em prática. 

Quando falamos de Engajamento do Servidor Público, precisamos ter atenção redobrada na oferta de condições psicológicas, sociais e até mesmo, organizacionais do trabalho que auxiliem para a redução de demandas, cumprimento das metas estabelecidas e até mesmo de estimular o crescimento pessoal do mesmo. Já quando o assunto é Engajar o Cidadão, precisamos passar para ele, a importância do exercício da cidadania. Que gestão pública não se faz sozinho e que o controle social é de extrema importância para que as políticas públicas tenham êxito.

A atuação cidadã no controle social da administração pública para o desenvolvimento em uma sociedade baseada na democracia é de grande relevância. É importante o envolvimento dos cidadãos em processos políticos decisórios como uma forma de sustentação e legitimação desses processos. Mas a gente sabe que engajar o cidadão no controle social não é uma tarefa muito fácil, não é mesmo?

Pensar o engajamento do cidadão como parte do controle social é necessário para garantir uma gestão democrática, mas requer por parte da gestão pública, a definição de suas agendas de forma a permitir que as colaborações geradas a partir da participação social, sejam consideradas na decisão governamental. Além disso, é preciso criar um ambiente favorável à participação democrática que leve em consideração a estrutura municipal, o contexto institucional e as diferentes formas de mobilização social.

Em um recente estudo da Humanitas 360, apontou que o Brasil ocupa hoje, a 5ª posição no ranking dos países das Américas com maior engajamento, ficando abaixo de países como EUA, Chile, Colômbia e México. Vide o quadro abaixo:

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Na região, se formos comparar os níveis históricos e as instituições democráticas como frentes de mudanças, é possível perceber nos dados divulgados pela Humanitas 360 que o Brasil tem elevado seu nível de engajamento.

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Embora o Brasil tenha elevado seu nível de engajamento do cidadão, é preciso ter clara as variáveis que propiciam o ambiente favorável para que a sociedade civil esteja engajada no controle social. São elas:

BATE BOLA | Novas Formas de Comunicação Pública

Michael Guedes, Secretário de Comunicação Social da Prefeitura de Juiz de Fora, cidade parceria da Comunitas. Jornalista e Professor com MBA em Liderança e Gestão Pública pelo Centro de Liderança Pública (CLP), com módulo realizado na Harvard Kennedy School – cursado por meio de bolsa de estudo concedida pela Comunitas.

Em parceria da Prefeitura de Juiz de Fora, o Programa Juntos – iniciativa liderada pela Comunitas, realizou diversos projetos para estimular a aproximação entre o poder público municipal e a população. É o caso do Bem Comum Bairros, que leva o prefeito e secretários para audiências públicas com a população, tirando dúvidas e ouvindo sugestões. Além disso, durante a ação são realizados atendimentos de saúde e de outros serviços públicos, atividades físicas orientadas, atrações culturais.

E para o futuro da parceria está previsto mais engajamento dos cidadãos da cidade na tomada de decisões da prefeitura, com a estruturação do Aplicativo Colab (considerado um dos melhores aplicativos do mundo pela Organização das Nações Unidas), que promove interação em tempo real entre cidadão e o poder público. Juiz de Fora é a primeira cidade mineira a adotar a ferramenta.

Confira como foi a conversa:

 

# Juiz de Fora é um grande exemplo de comunicação e engajamento efetivo com o cidadão. Como vocês se tornaram essa referência? Quais são as principais ações desenvolvidas?

Desde 2013, quando assumimos a Secretaria de Comunicação Social da Prefeitura, identificamos que um dos grandes desafios seria promover o engajamento do cidadão, uma vez que em todas as estratégias de políticas públicas sempre esbarrávamos na necessidade de envolver a comunidade para que a efetividade daquela ação de fato acontecesse. Mais do que montar um plano de comunicação para cada programa, projeto ou ação a serem implantados no município, precisávamos criar uma política de participação ou um planejamento estratégico de engajamento, como chamamos. Assim foi criado o Programa “Bem Comum” que, paralelo ao já desafiador trabalho de comunicação, relações públicas e marketing desenvolvido pela secretaria, tinha a missão de criar ações de mobilização junto à população para respaldar iniciativas da administração, promovendo assim uma comunicação pública abrangente e eficaz.

 

Quais os desafios de trabalhar comunicação pública atualmente? Quais os pontos essenciais para uma secretaria de comunicação municipal funcionar de forma efetiva?

O crescimento das redes e mídias sociais trouxe a oportunidade de um contato direto com o cidadão. Digo oportunidade pois, mais do que o receio desse canal próximo, o poder público deve aproveitar e extrair dessas manifestações termômetros para políticas públicas. Isso, de certa forma, mudou a forma como a comunicação pública deve ser realizada para que seja, de fato, efetiva. O perfil de uma secretaria de comunicação, por exemplo, antes era muito mais voltado para o atendimento à imprensa e para as ações de marketing e publicidade (internas e externas). Agora, de dois mandatos para cá, o trabalho se transformou e ganhou nessa via direta um foco determinante para a comunicação. É importante, porém, saber ouvir para ter a estratégia correta de falar com a população e promover uma gestão participativa. A rotina de uma comunicação pública, então, só tem sentido atualmente se vier associada a uma estratégia de mobilização e de engajamento, o que torna completamente defasados a estrutura, a forma e o conteúdo antes trabalhados pelas assessorias.

 

# Quais os caminhos para uma boa comunicação pública municipal?

Não é de hoje que a Comunicação é chamada para a discussão de algum projeto, programa ou problema na administração pública pela necessidade de se montar “um plano de comunicação” para aquela demanda. Isso prova que o envolvimento da população atingida acaba determinando o sucesso ou o fracasso daquela proposta. A diferença, agora, é que as novas formas de manifestação direta do cidadão e a opinião pública formada a partir daí tornam essa necessidade parte integrante de toda e qualquer política pública. Ou seja, a estratégia de mobilização e engajamento da população precisa estar intrínseca no próprio trabalho de comunicação, assim como estão a divulgação, a comunicação interna, a administração de crise, a publicidade e o relacionamento com a imprensa. A mobilização e o engajamento não são mais ferramentas, são naturezas da comunicação pública efetiva e eficiente. É uma boa novidade, pois coloca a comunicação em posição de ser voz e ouvidos da comunidade. Isso, sendo bem feito, faz um governo ser mais eficaz e que, por consequência, melhora a vida das pessoas.

 

Como promover uma aproximação efetiva e perene entre o cidadão e o poder público?

É importante primeiro que a equipe, os prestadores de serviço para a comunicação e os gestores das demais secretarias que formam um governo entendam esse novo perfil. Costumo dizer a eles que nossos colaboradores hoje são mobilizadores e produtores de conteúdo, muito mais do que assessores. Eles precisam pensar como Comunicação, com todas as suas tarefas, sabendo que são parte importante nesse diálogo com o cidadão. Mas essa função não está nos livros de faculdades, nem tampouco na estrutura administrativa engessada da gestão pública. Então é preciso sair da caixa e modelar a atuação como profissional. Além de convencer toda a equipe a agir com esse pensamento, criamos – como disse – o Bem Comum. A proposta era aproveitar a nossa estrutura como facilitadora para ajudar quem mais precisa, ser referência para quem queria ajudar e, assim, movimentar a cidade em torno de boas práticas, elevando a autoestima da sociedade e o envolvimento dos cidadãos com as políticas públicas. Por fim, trouxemos para a estrutura administrativa da Secretaria de Comunicação todas as formas de atendimento ao público. Além da central física de atendimento – que chamamos aqui de Espaço Cidadão -, ficaram sob nossa responsabilidade as unidades regionais e toda a estrutura de retaguarda para atender as exigências que surgiram nesse período de respostas à população, através da Lei de Acesso à Informação e, mais recentemente, do Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos (Carta de Serviços, Ouvidoria, Conselho Municipal de Usuários, etc). Ou seja, a Comunicação é atualmente o principal acesso de todas as demandas do cidadão em Juiz de Fora. Somos nós que abrimos essa porta, que o chamamos para conversar e que nos apresentamos para ajudá-lo.

 

#O que mudou no cenário de comunicação pública com as novas tecnologias? E como usá-las em favor das prefeituras?

As novas tecnologias devem ser encaradas como aliadas nessa proposta de aproximação, mobilização e engajamento da população, e não como ameaças. É uma oportunidade que sonhamos há muito tempo, de estabelecer um canal direto entre o poder público e a comunidade. Fica mais sensível, é verdade, já que cada canal desse é como se fosse um veículo de comunicação. Ao mesmo tempo, porém, amplifica a efetividade e as amplas possibilidades de conversa. Percebemos, por exemplo, que muitas vezes o que o cidadão quer é uma explicação sobre porque uma determinada demanda não pode ser realizada. Ele quer ser ouvido e quer uma resposta, não necessariamente que aquilo seja feito e pronto. A explicação torna o diálogo sincero, autêntico. E é isso que as pessoas querem. É preciso, entretanto, estar disposto a ouvir e a falar com cada cidadão. As novas tecnologias possibilitam isso – das redes sociais aos aplicativos de smartphones. Por mais tensionado que seja esse ambiente de rede social, e sabemos que é, é justamente a disposição para o diálogo o melhor antídoto contra esse estresse. Pode acreditar, existe uma parcela considerável afeita a esse envolvimento, a discutir a cidade, a ser agente dessa transformação. E aí a rede se forma, de maneira orgânica, o que é ainda mais valioso do ponto de vista do sucesso da comunicação pública.

 

Qual o papel da secretaria de comunicação em uma crise no governo? E quais os pontos necessários para lidar com essa crise?

Se buscamos a mobilização da sociedade em torno da ação pública, uma crise já traz esse envolvimento naturalmente, o que deve ser encarado como uma vantagem. Existem crises e crises, é claro, mas algumas regras básicas são indispensáveis. A primeira é estar aberto a este diálogo. Via de regra, quanto mais rápido se dispor a falar, melhor. As pessoas, todos os agentes envolvidos, precisam ter a confiança de que a conversa vai ser franca, transparente. É muito mais produtivo numa crise tratar o problema do que agir como se ele não existisse ou diminuí-lo. A comunicação é de novo fundamental nesse processo. É ela quem determinará a forma, a fonte, o momento e o que será dito. Para isso, é essenciais uma boa apuração e a segurança interna do que estará sendo tratado. Depois de quase seis anos nessa lida, a boa notícia é de que a maioria dessas crises é programada. É só marcá-la no calendário e atuar preventivamente. Outras não podem ser programadas, mas é importante estar preparado para quando acontecerem, porque na administração pública vão acontecer. Em todas as oportunidades, entretanto, nas quais nos colocamos como agentes da informação da crise, o resultado foi controlado, seja com a imprensa, seja com a comunidade em geral.

 

Além de trabalhar a comunicação para o cidadão, é necessário também comunicar para o público interno – os servidores. Qual a importância do engajamento dos servidores no governo e como fazer isso?

Os servidores são atores fundamentais de todo processo de comunicação pública. São eles que garantem na prática que as ações ocorram. Por isso, devem estar devidamente informados de toda a política de gestão, o perfil pretendido pelo Governo e da atuação nos projetos estratégicos. Também são um corpo fundamental para a efetividade do envolvimento da comunidade. Devemos sempre lembrar que eles são parte dessa sociedade. No caso de Juiz de Fora, por exemplo, são mais de 15 mil famílias envolvidas no dia a dia da administração. Então para eles valem as mesmas regras da disposição para o diálogo, a transparência, as ferramentas de mobilização e as ações de engajamento.

 

E como avaliar o retorno da comunicação? Existem formas de contabilizar?

Além das ferramentas tradicionais e exatas de medição de inserção de comunicação, como clippings inteligentes, pesquisas de opinião, softwares de monitoramento e retorno de publicidade, os novos canais de interação direta exigem uma análise qualitativa das ações desenvolvidas. Essa, por exemplo, é mais uma função de um projeto de engajamento como o Bem Comum. Completando cinco anos de existência, o programa é um sucesso estrondoso. Quando ele atua – e atua cada vez mais -, o poder público perde aquele ranço de burocracia e ganha imagem de parceria e aproximação. Nesses cinco anos de trabalho, o Bem Comum se materializou em mais de 200 campanhas de mobilização, que resultaram em mais de um milhão de itens arrecadados e doados, mais de 500 mil pessoas beneficiadas diretamente, quase uma centena de parceiros da iniciativa privada e em projetos complementares de participação, como o “Bem Comum Bairros”, de oferta de serviços públicos a comunidades de maior vulnerabilidade, o “Bem Comum Lazer”, de apropriação do espaço público pela comunidade, o “Classificados do Bem”, de formação de corrente de voluntários para instituições sociais, e o “Pense Bem”, de endomarketing. Aliado a isso, a estrutura que montamos para atender os canais diretos e as exigências das novas legislações (Lei de Acesso à Informação, Transparência e Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos) já nos possibilita um planilhamento muito rico do que o cidadão nos solicita, o que garante um melhor uso dessa informação para a execução de uma ação pública (economia, abrangência e efetividade) e nos dá condições para vôos ainda mais altos, como a organização de estrutura de compliance na gestão pública e o uso amplo de plataformas de consulta e participação, como o Colab, todos em andamento neste momento.

 

Você recebeu uma bolsa de estudos por meio da Comunitas para estudar gestão pública e liderança. Como foi a experiência e no que isso contribuiu no seu trabalho?

A experiência do MLG foi sensacional em todos os sentidos. Estar na administração pública neste momento impõe uma série de desafios. O ambiente é crítico e sensível sob todos os aspectos. Mas também por isso é extremamente rico estar participando deste cenário. Imagine para um profissional de comunicação o que representa ter a chance de estar vivenciando a administração pública, de uma cidade de quase 600 mil habitantes, neste contexto de praticamente a formação de uma nova opinião pública no país e no mundo? A bolsa me possibilitou a oportunidade de discutir isso, com teoria e prática, através da formação, seguramente, da rede mais qualificada para esse debate hoje no Brasil, com a participação de diferentes agentes, com diferentes perfis e de várias localidades, mas todos com o mesmo objetivo de transformar essa realidade. Tenho convicção de que estamos virando uma página dessa história. E é para o bem de todos, o bem comum…rs.

Novas Formas de Engajamento do Cidadão na Política

Como as novas tecnologias e redes sociais podem dar voz e possibilitar a participação ativa do cidadão em questões políticas e de interesse público?

ARTIGO | Por um Novo Modelo de Gestão Pública

Segundo estimativas da Organização das Nações Unidas (ONU) apresentadas no estudo “World Population Prospects – The 2017 Revision”, até 2100 chegaremos a marca de 11,2 bilhões de habitantes. Desse total, 70% deverá viver em centros urbanos. Ou seja, teremos 7,84 bilhões de pessoas vivendo nas cidades. Se pensarmos na realidade brasileira, com o Pacto Federativo e o modelo estabelecido para distribuição de responsabilidades e orçamento para serviços públicos entre as unidades da federação, podemos dizer que os municípios terão, nos próximos anos, um desafio ainda maior. Com a população urbana aumentando a passos largos, amplia-se também a exigência pela entrega de serviços de qualidade, algo já claramente desafiador perante os modelos de governança e gestão vigentes.

Se no cenário atual o cidadão já exige mudanças com uma rapidez que testa a capacidade de resposta da máquina pública, cem anos adiante qualquer lentidão ou engessamento será incompreensível e inaceitável. Entre sociedade e governo, o que presenciamos é um desajuste assíncrono nas capacidades e velocidades de demanda e resposta. O tempo de espera da população por uma transformação não é mais o tempo que a gestão pública pode oferecer para resposta.

É preciso um novo modelo de gestão pública que coloque o cidadão no centro das decisões. É imprescindível que ele seja ouvido, seja ator e parte da mudança que deseja na gestão pública. E o grande desafio de quem trabalha com política pública é como acrescentar à receita os ingredientes da participação ativa da sociedade e a cocriação de tecnologias públicas para além do discurso e da legislação.

São as cidades que devem liderar essa mudança. Afinal, são elas o termômetro e a temperatura dos anseios por ser o local da entrega de grande parte dos serviços públicos. Na conferência das Nações Unidas sobre habitação e desenvolvimento urbano sustentável, realizada em Quito em 2016 – Habitat III, um dos pontos abordados foi justamente a importância das cidades como atores e agentes políticos na disputa do poder mundial.

Pensando nesses desafios colocados para a construção de um novo modelo de engajamento cidadão, temos dois fatores que representam uma grande oportunidade: as novas tecnologias e a juventude. Temos a sorte de vivermos em um momento em que já existe uma série de soluções tecnológicas que podem e devem ser utilizadas para garantir a eficiência no engajamento e na gestão de recursos.

E o fato dos jovens representarem uma grande parcela da população de diversas áreas do planeta – e também do Brasil – cria uma oportunidade para vários países capturarem dividendos demográficos que podem ajudar no seu desenvolvimento. Eles estão abertos às mudanças, ligados na tecnologia e são engajados quando acreditam na proposta. Mas este engajamento requer que o poder público exercite o uso de novos pontos de vista no mapeamento de questões que afetam o dia a dia da sociedade e novos formatos para a discussão de soluções.

As reivindicações estão nas redes sociais, nos vídeos, nas músicas, no comportamento e nas ruas. E precisam ser respondidas e atendidas tão rapidamente quanto uma postagem ou a publicação de um vídeo. Como aproveitar esta inquietude para trazer estes cidadãos para junto das decisões? Que ferramentas o poder público pode disponibilizar para criar um modelo de governança compartilhada? Por exemplo, para planejar a construção de creches é importante ouvir as necessidades das famílias e, ao mesmo tempo, entender no longo prazo qual será a demanda, levando em consideração a curva de crescimento da população.

Neste ano, a Comunitas lançou a Rede Juntos. Inovadora, a plataforma leva para o ambiente digital a lógica de colaboração que permeou o Programa Juntos ao longo dos últimos cinco anos. O objetivo é criar um espaço para cocriação e troca de conhecimento em gestão pública, de forma aberta e descomplicada. É um ambiente digital “wikizado”, que além de conteúdo, traz a oportunidade de interação entre criadores de projetos públicos e seus interlocutores.

Outro exemplo concreto de colaboração é o Orçamento Participativo, lançado em setembro de 2016 pela Prefeitura de Santos, no litoral paulista. A ferramenta criada para conectar os moradores e os gestores públicos disponibilizou R$ 10 milhões para que os cidadãos escolhessem em que obras, ou serviços públicos eles seriam investidos.

A colaboração também é um antídoto ao desafio da descontinuidade política. Como tornar nossas políticas públicas mais perenes, com objetivos que vão além dos interesses de uma única gestão? Quais os caminhos para a criação de políticas de estado e não de governo, em que o cidadão seja o dono da mudança?

O Projeto Curitiba 2035, uma iniciativa da sociedade desenvolvida com o apoio do Programa Juntos, tem uma proposta simples e efetiva: cidadãos foram convidados a participarem de painéis temáticos e audiências para discutirem a cidade daqui 18 anos e como atingir os objetivos. As metas serão acompanhadas pela internet, em grupos de discussão e a realização torna-se compromisso não de uma gestão, mas de toda sociedade. Com isso, chegamos a um ponto de mudança profunda na mentalidade pública: trocar ações paliativas por um planejamento de longo prazo.

A sociedade de hoje quer sim mudança e respostas rápidas para problemas pontuais, mas exige participar e acompanhar a solução de grandes questões que só acontecem em longo prazo.

Postado originalmente no portal Esquina: Encontros sobre cidades, que publicará – mensalmente – artigos assinados pela diretora-presidente da Comunitas, Regina Esteves.

FERRAMENTAS | Construindo Serviços Centrados no Cidadão a partir do Design Thinking

O Design Thinking é uma ferramenta importantíssima que contribui com gestores e serviços de qualquer âmbito, seja na área pública ou privada, a analisarem e resolverem problemas a partir de uma metodologia criativa que viabiliza a criação de diferentes soluções. Essa metodologia tem sido amplamente utilizada em diversos segmentos do mercado para auxiliar gestores a atingirem melhores resultados com base em distintos pontos de vista.

Diferentes ferramentas de design de serviços ajudam o gestor público a definir prioridades e fluxos dos processos de gestão do serviço público. Na administração pública, sua aplicação tem se mostrado frutífera em decorrência da constante necessidade de inovação na prestação de serviços para a sociedade civil. Fatores impeditivos para a simplificação de projetos do setor público, tais quais excessiva burocracia de processos, restrições orçamentárias e inovação de serviços podem ser driblados a partir da cocriação de soluções coletivas propostas por esta metodologia.

O Design Thinking trata-se de uma abordagem focada no ser humano, que busca a promoção da inovação a partir da reflexão sobre obstáculos complexos, sendo executado em sete fases essenciais. A abordagem é também chamada de “duplo diamante” por possuir duas fases divergentes e duas fases convergentes, divididas nessas sete etapas.

Como nos mostra o kit elaborado pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), os valores da metodologia são empatia, colaboração e experimentação. O Design Thinking permite ampliar a empatia em relação ao cidadão por meio de um processo de ideação e seleção de ideias, ferramentas para testar as soluções, além de sugestões de como mapear os pontos chaves para implantação de um novo serviço.

 

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“O Design Thinking é o equilíbrio entre negócio e arte, estrutura e caos, intuição e lógica, conceito e execução, ludicidade e formalidade, controle e empoderamento”. (Design Thinking for Strategic Innovation, Idris Mootee)

O design entende que ao pensar um problema a ser resolvido, uma pessoa, ou no caso que tratamos aqui, um líder público, muito provavelmente tem uma visão única sobre ele. Ao multiplicarmos os olhares sobre o mesmo desafio, teremos diferentes perspectivas, chegando assim, mais próximo do que o problema representa na realidade.

Como foi mencionada acima, o Design Thinking como abordagem é interativo e reflexivo. Desse modo, os erros ao longo do processo são parte da trajetória. O processo funciona como um sistema de sobreposição de macro etapas, em vez de uma sequência de etapas ordenadas. Existem três macro etapas principais para manter em mente: inspiração, ideação e implementação.

Aspectos Relevantes

Segundo a Revista de Inovação Social da Universidade de Stanford, o Design Thinking incorpora insights dos usuários analisados em profundidade em protótipos rápidos, visando superar os pressupostos que bloqueiam soluções eficazes.

Abaixo, enumeramos alguns aspectos relevantes da aplicação do Design Thinking a um projeto:

 

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ARTIGO | Fortalecendo a Democracia com Blockhains

O Brasil não está imune às crises políticas que vêm acontecendo há décadas na América Latina, principalmente no que se refere à falta de confiança nas instituições, e exigências da população por mais transparência e participação social. O Instituto Update, em sua última pesquisa “Emergências Políticas – América Latina”, destacou que os autoritarismos, desigualdades sociais e consequentemente as democracias frágeis, são alguns dos pilares que fizeram emergir um comportamento de apatia, que nega a política, fazendo com que as pessoas tenham baixa confiança nas instituições, resistência a novos atores e polarização da sociedade.

Outro fato significativo vem da organização GFK Verein, que conduziu uma pesquisa medindo a reputação de diferentes profissões em 27 países em todo o mundo e constatou que apenas 6% dos brasileiros confiam nos políticos, percentual igual ao da Espanha e da França. O que Blockchain tem a ver com isso? Pois bem, essa tecnologia que poucos ainda conhecem é extremamente promissora em sua capacidade de resgatar a confiança da sociedade na política.

Blockchain é a tecnologia por trás da Bitcoin. Muito menos famosa do que sua principal aplicação, entretanto, esta inovação tecnológica tem um potencial enorme de transformar a maneira como a nossa sociedade funciona. Sua inovação central é, através de complexos processos matemáticos e criptográficos, permitir a criação de redes que registram transações financeiras 100% à prova de fraudes. Acontece que redes de blockchain podem ser usadas não só para garantir a integridade de transações financeiras, mas também de qualquer tipo de bem que não pode ser copiado, como votos, registros em cartório, contratos, etc.

É aí que elas podem ajudar a melhorar nossos governos. Hoje, somos cidadãos do séc. XXI, lidando com instituições desenhadas no séc. XVII, feitas com a tecnologia da informação do séc. XV (imprensa). Naturalmente, cidadãos se sentem frustrados por não poderem ter segurança dos resultados de suas eleições, ou não poderem acompanhar de forma transparente como seu imposto é utilizado.

Agora, temos a oportunidade de redesenhar as nossas instituições e criar sistemas mais eficientes. Votos em Blockchain, por exemplo, trazem 100% de segurança sobre a integridade dos resultados, além de serem mais baratos e mais eficientes: qualquer pessoa pode votar online de forma fácil e rápida. Isso permite que comecemos a pensar em novos modelos de representação e participação social. Um desses modelos é a democracia líquida, que permite votar diretamente no que se quer, e delegar seu voto em outras decisões para pessoas em quem você confia e conhece. Isso possibilita que lideranças surjam de baixo para cima, e acaba por promover as melhores ideias, em contraste com a democracia representativa que frequentemente promove personalidades (que mais chamam atenção ou sabem jogar bem o jogo político e midiático).

Trata-se de um sistema que induz à um comportamento ético por parte dos representantes, pois não existe antes das eleições, ou depois: a qualquer momento você pode revogar o seu voto. O seu token de voto é a sua cidadania, e sempre será sua. Por fim, neste sistema, não existe como “comprar um voto”: por mais que um cidadão possa delegar em troca de dinheiro, a pessoa que comprou nunca é dona do voto. O voto sempre pertence ao cidadão e pode ser revogado a qualquer momento.

Isso não é uma ideia para o futuro. Podemos começar já. Acessando brasil.democracy.earth você já pode experimentar um pouquinho do que é uma democracia líquida, criando propostas, debatendo, votando e delegando votos. Uma instituição pode convocar os cidadãos para discutirem diferentes políticas públicas e mapear os resultados, assim como verificar como novos fatos impactam esses resultados, e quais são as lideranças naturais surgindo dentro de cada comunidade.

Com essa tecnologia, o governo pode começar a ouvir melhor e tornar-se mais inteligente. A tecnologia Blockchain pode ser a principal meio para resgatar a política para as pessoas, impulsionando outras inovações políticas que vão desde governos abertos à criação de novas tecnologias cívicas de participação cidadã.

Mas isso vai muito além da democracia. Governo e cidadãos podem usar para trackear exatamente o pagamento e alocação de impostos. Registros em cartório podem ser feitos via blockchain – de forma mais eficiente e segura. Contratos podem ser feitos via smart contracts e multi-assinaturas que auto executam a alocação de recursos dado o cumprimento dos acordos feitos. Temos um universo de possibilidades que podem e devem ser utilizados para renovar e melhorar nossos serviços públicos.

*Reconhecida pela Forbes como “30 under 30”, Monique Evelle viajou cidades brasileiras pesquisando sobre Inovações Políticas nas Periferias, por meio do Instituto Update. Com 23 anos e experiência em gestão de inovação, análise de dados e economia criativa, ela é embaixadora do Democracy Earth, faz parte da Red de Innovación Política en America Latina e escreveu sobre práticas de inovações políticas em territórios brasileiros para o livro “¿Qué democracia para el siglo XXX?”, estruturado pela organização argentina Asuntos del Sur.

**Paula Berman é diretora do Programa de Embaixadores da Democracy Earth Foundation, onde trabalha com líderes em mais de 10 países para criarem pilotos locais de democracia líquida e comunicarem a emergente dinâmica crypto política. Antes de seu trabalho com a DEF, foi capitã do Code for Curitiba, grupo voluntário de hacker ativismo, e liderou o Politikei, plataforma de conexão com Câmaras Municipais. Em 2017, foi selecionada com Jovem Líder de Tecnologia Cívica pela Universidade de Standford e National Democratic Institute (EUA).

Boas Práticas | População aponta Soluções para Problemas na Cidade

Ao promover o Engajamento Cidadão nas decisões do Poder Público Municipal, a Rede Juntos acredita no empoderamento da sociedade civil como resultado, dando sustentação à um estado verdadeiramente democrático.

 

Desafio

As prefeituras de Campinas (SP) e Teresina (PI), parceiras do Programa Juntos, foram as duas primeiras a adotarem a Plataforma e-você. O desafio nessas cidades estava relacionado à segurança e à saúde: como combater o uso de drogas e como deixar o ambiente hospitalar mais acolhedor aos usuários.

A plataforma E-Você, desenvolvida pela Agência Tellus, parceira técnica da Comunitas, é um projeto de inovação aberta (Open Innovation), colaborativo, que convida a população local a participar ativamente da solução de um desafio importante que trará benefícios à própria comunidade.

Funciona da seguinte maneira: a Prefeitura lança um desafio relacionado a um serviço público e a população apresenta propostas para sua implementação. Cada desafio lançado passa por quatro etapas.

A 1ª fase é a da inspiração, em que todos contribuem com o envio de boas práticas em resposta ao desafio lançado;

A 2ª fase é quando os participantes desenvolvem e enviam ideias e sugestões próprias;

A 3ª fase é a votação da população, feita após a prefeitura analisar cada uma das soluções e separar as que são consideradas viáveis.

A 4ª fase e última etapa é a execução da proposta que foi mais votada.

A tecnologia é a ferramenta fundamental para a viabilidade da plataforma e-você. A promoção de ações virtuais possibilita o envolvimento de mais pessoas, sendo todo processo sugerido e acompanhado on-line, sem exigir a presença física dos envolvidos.

 

Resultados principais

 

Campinas

A plataforma e-você integrou um pacote de serviços implementados pela Prefeitura de Paraty, com o objetivo o de gerar engajamento dos cidadãos e servidores públicos no desenvolvimento e implementação de soluções inovadoras em serviços públicos de saúde, especificamente na Unidade de Pronto Atendimento do Campo Grande (PA Campo Grande). Por meio da metodologia de Design Thinking, foi possível reformular os serviços oferecidos na unidade, que é uma das regiões mais populosas de Campinas.

A plataforma e-você possibilitou que desafios fossem lançados em forma de perguntas e os cidadãos interagiram sugerindo suas propostas. No estágio final, as ideias propostas foram colocadas em votação e a solução mais votada recebeu o compromisso de ser implementada.

A plataforma foi desenvolvida inspirada em casos de sucesso e direcionada para uma população que nunca havia tido a chance de participar em tomadas de decisão virtuais. Para garantir a eficácia da plataforma, testes de interface foram realizados com pacientes nas esperas de unidades de saúde.

O desafio lançado na plataforma Campinas e-você foi: Como podemos deixar o serviço de saúde mais eficiente, confortável e acolhedor?

Foram realizadas 24 mil visitas, 87 Inspirações, 90 propostas, sendo que sete delas foram votadas.

A solução vencedora foi a padronização do uniforme para os servidores nas unidades de atendimento, com o intuito de evitar a presença de pessoas não autorizadas e suspeitas em áreas internas dos serviços de saúde municipais. A prefeitura já realizou a implementação.

 

O Caso de Teresina

Na capital piauiense, dados da Secretaria de Segurança Pública, de 2013, revelaram que 65% das vítimas de homicídios da cidade eram jovens. Com o intuito de minimizar esse índice, a prefeitura lançou um projeto que tinha como objetivo promover a participação da população jovem na discussão sobre políticas públicas, voltadas para a construção de uma cultura de paz na cidade.

Inicialmente formulado como um concurso de ideias inovadoras propostas por jovens, o projeto premiou e executou iniciativas de bibliotecas comunitárias, arte, cultura, educação e esporte. Entretanto, ainda faltava algum tipo de tecnologia que estimulasse uma adesão maior da juventude. E assim foi implementada a plataforma e-você.

A prefeitura convidou os jovens a apresentarem sugestões de políticas públicas focadas no combate à violência juvenil na região do Parque Lagoas do Norte, com a seguinte pergunta: Como a juventude pode contribuir para reduzir o consumo de drogas e construir uma cultura de paz?

Como resultado disso, o desafio lançado recebeu mais de 30 mil acessos, 173 propostas e cerca de 5,5 mil votos na Plataforma Teresina e-você.

As 10 soluções mais votadas receberam R$ 5 mil, cada, para seu desenvolvimento e os jovens que propuseram as ações ganharam mil reais, como incentivo. Os recursos foram disponibilizados à prefeitura de Teresina pelo Banco Mundial.

Dentre as propostas ganhadoras estão o Projeto “Parkour Kids – Ultrapassando barreiras e ensinando cidadania”, de Franklin Alberto Fernandes Rodrigues Júnior, que devido ao sucesso, se tornou parceiro da Secretaria Municipal da Juventude, fechando convênio até dezembro de 2016, e deverá atender 200 jovens.

Já o Projeto Atletismo nos Bairros, participou do Campeonato Piauiense Sub-20 e conquistou o primeiro lugar por equipe. Foram 23 medalhas, sendo 12 de ouro, seis de prata e cinco de bronze. A equipe também ganhou mais 45 medalhas (5 de ouro, 20 de prata e 10 de bronze) no Campeonato Piauiense Adulto de Atletismo. Além disso, o jovem piauiense Artêmio do Nascimento venceu a prova de 800 metros e conquistou a medalha de ouro do Campeonato Brasileiro de Atletismo Sub-18, em 2017.

Os jovens que elaboraram as dez propostas mais votadas na plataforma Teresina e-você foram premiadas. Mais de 30 mil pessoas participaram das votações na Plataforma de Governança Colaborativa Teresina e-você, que convidou os jovens a apresentar sugestões de políticas públicas focadas no combate à violência na região do Parque Lagoas do Norte. A proposta mais votada, intitulada Batucando, de Ismael Oliveira Queiroz, recebeu 830 votos. Ela propõe oficinas de percussão e rodas de debate sobre políticas sobre drogas. No ensino de música, o objetivo é a educação dos sentidos, mostrando a articulação entre os sons e os valores de um determinado grupo social.

 

Resultados gerais

A plataforma e-você motiva a população a participar ativamente das discussões referentes às melhorias dos serviços públicos do bairro e do município, colocando-os no papel de protagonistas, com a possibilidade de propor soluções ou votar nas propostas apresentadas por outros moradores da comunidade. Também fortalece a interação entre o município e a população no desenvolvimento de soluções que serão realizadas localmente e, que, portanto, serão refletidas no dia a dia. Fortalece o papel de cidadão ao compartilhar ideias em prol de um bem comum. Aumenta a autoestima da comunidade e estimula o sentimento de pertencimento ao participar de decisões que têm como objetivo tornar o serviço público mais eficiente.

FERRAMENTAS | Orçamento Participativo como Ferramenta de Engajamento do Cidadão

O Orçamento Participativo é um instrumento do governo que permite aos cidadãos debater e influenciar na tomada de decisão da gestão pública sobre o orçamento público. É através dele que a população tem a oportunidade de pautar o governo quanto a priorização dos investimentos públicos.

A participação popular é fundamental para o bom funcionamento do estado democrático de direito e o orçamento participativo é um estímulo ao exercício da cidadania e o compromisso da população com o bem público, além é claro, de ser corresponsável da realização da gestão da cidade junto ao governo.

O orçamento participativo obriga a gestão pública a dar maior transparência as informações sobre o orçamento público, assim como a prestação das contas públicas. É uma ferramenta de construção de confiança entre poder público e sociedade na construção de uma cidade melhor, reduzindo os riscos de corrupção e também do mau uso do orçamento público.

Imagina você, cidadão poder contribuir no debate e na definição de onde serão aplicados os recursos públicos da sua cidade para o ano seguinte. Essa prática é adotada desde 1989 em algumas cidades brasileiras e vem colhendo frutos positivos.

BOAS PRÁTICAS | Como Campinas Melhorou Seu Serviço de Saúde

Por meio do uso de ferramentas de Design Thinking e Inovação, a Prefeitura de Campinas realizou dois grandes momentos entre servidores públicos e a população para debater assuntos relacionados à melhoria dos serviços de saúde da cidade.

Em um primeiro momento, destinou-se a princípio, ao diagnóstico dos pontos de transformação junto aos usuários e prestadores dos serviços de saúde da cidade. Em seguida, os pontos identificados foram discutidos conjuntamente e, a partir da análise, foram propostas as soluções necessárias. De forma a subsidiar essa parte de diagnóstico, discussão e proposição de soluções, foram utilizadas as seguintes ferramentas:

  • Oficinas de Cocriação: reuniu médicos e enfermeiros, gestores da área de saúde e cidadãos para pensarem os desafios do serviço de pronto atendimento da cidade. O diálogo entre diferentes atores permite que os participantes trabalhem a partir de diversas perspectivas, o que fomenta a produção de insights valiosos. Como forma de quebrar as barreiras de linguagem e a postura da diversidade reunida, forma trabalhados elementos lúdicos e inspiracionais, transportando o diálogo para além de percepções cotidianas e facilitando o acesso a camadas mais profundas de entendimento.
  • Criação da Plataforma E-Você Campinas proporcionou aos cidadãos presentes, diferentes perguntas sobre os desafios da saúde no município, convidando a todos a apresentarem propostas e soluções.

Assim, as decisões foram tomadas com a coparticipação da população através de Conselhos Participativos de Saúde e também do serviço digital “e-você”, no qual os servidores e a rede poderiam participar opinando em diversas questões da gestão do município. Todo o desenvolvimento desse processo de implantação do serviço digital foi considerado inovador na cidade, tendo em vista que contou com a escuta e colaboração cidadã.

Em Campinas, a plataforma funcionou em três etapas. Sendo elas:

1ª Etapa - com duas semanas de duração onde o cidadão contribuiu com inspirações e boas práticas já existentes em outros locais do Brasil e do mundo;

2ª Etapa - com mais duas semanas de duração, o cidadão foi convidado a sugerir práticas de como melhorar o serviço proposto;

3ª Etapa - a equipe passou a transformar essas ideias em ações reais, apoiando a implementação das soluções propostas. Esse momento foi de desenvolvimento e execução de soluções, onde buscou-se acessar o potencial máximo de atores e contextos locais e próprios da Prefeitura, articulando encontros inspiradores e unificando pontos de vista diferenciados.

BATE BOLA | Participação Cidadã além dos Votos

Dalila Ramalho é coordenadora de Operações do Colab.re, organização parceira da Comunitas. Por meio do Aplicativo Colab, a população consegue fiscalizar, acompanhar e avaliar os serviços públicos, bem como propor soluções para melhorar a cidade. A plataforma pode ser acessada por aplicativo ou computador. Ainda é possível a realização de consultas públicas, à exemplo da cidade de Santos (SP), que, com apoio do Programa Juntos, realizou a votação acerca do Orçamento Participativo. Ao todo, mais de nove mil pessoas votaram em projetos que receberão R$ 10 milhões de investimento no ano que vem.

 

#1 Como fazer o cidadão entender que a participação política vai além dos votos?

Um dos caminhos para fazer o cidadão entender que a participação política vai além dos votos é tornar claro e transparente os mecanismos de participação, disponibilizando informações em linguagem acessível e levando esses mecanismos para o dia-a-dia da população, ou seja, trazendo o cidadão para acompanhar mais de perto a gestão.

Alguns mecanismos já são conhecidos pela população, como os orçamentos participativos que por meio de audiências públicas definem o que será realizado na cidade com um orçamento limitado pela prefeitura. Mas, quando essas audiências são apenas presenciais, sem a possibilidade da participação digital, não permitem que todas as pessoas que queiram participar ajudem na tomada de decisão, já que os espaços físicos são restritos e nem todos estarão disponíveis nos horários marcados limitando a participação da população que será beneficiada pela decisão. Dessa forma, pensar projetos e mecanismos que unam o digital e presencial se torna fundamental para ampliar o alcance e aumentar a participação popular.

As ações de governo aberto também incentivam a participação política dos cidadãos, já que oferecem informações dos programas que serão implementadas pelos governos, empoderando o cidadão e tornando-o um fiscal durante a gestão. A vantagem de trazer o cidadão para perto da gestão é que ele passa a entender também as dificuldades existentes e compreende melhor os períodos de implementação dos projetos, ao contrário de um cidadão que apenas espera o resultado e não acompanha o processo. Dessa forma, incentiva o controle social por parte da população e legitima as ações dos governos.

Outra forma de aproximar o cidadão da gestão é mantendo um relacionamento e feedback constante sobre as solicitações enviadas por parte do cidadão, mesmo que a demanda não seja resolvida, o cidadão precisa de uma resposta final com uma explicação do que por que não será feito, aumentando assim a confiança desejada entre cidadão e governo. E caso a demanda seja resolvida é importante que seja repassada para a população explicando o que foi feito.

 

#2 Como você avalia a diferença desse engajamento no Brasil e no exterior, por exemplo?

É bastante difícil comparar o engajamento cidadão na política entre Brasil e exterior, pois os desafios e contextos são diferentes dependendo do local analisado.

O Brasil tem sido citado em diversas discussões sobre engajamento desde 1989 quando surgiu o Orçamento Participativo realizado em Porto Alegre, no qual as pessoas poderiam decidir ou influenciar os investimentos públicos. De lá para cá, tivemos outros exemplos inspiradores como o OP em Belo Horizonte que foi inovador por ser o primeiro OP totalmente online do mundo. Esses dois exemplos pioneiros mostram testes de engajamento cidadão desde muito tempo, mas ainda assim esbarram em diversos desafios como tamanho das nossas cidades, escolaridade e acesso à internet.

Mais recentemente, em 2014, vimos o exemplo da Islândia que utilizou plataformas de mídias sociais para receber críticas e sugestões de cidadãos sobre temas que comporiam a nova constituição do país. Alguns críticos dizem que o tamanho pequeno do país, o alto nível de escolaridade e ampla conexão à internet por toda a população tornaram o processo mais fácil e possível. Seria possível algo parecido em um país como o Brasil?

Por meio do Colab, algumas cidades tiveram experiências de consultas de forma orientada e estruturada questionando a população sobre temas que seriam incluídos em planos estratégicos (Contagem), planos plurianuais (Teresina e Niterói) ou planos diretores (Teresina). Um grande destaque no caso dessas cidades foi a complementação entre o presencial e digital que foi essencial para tornar a participação popular mais ampla, sendo esse o principal desafio dessas experiências.

 

#3 Qual o caminho inicial para que um governo torne sua administração mais aberta à população?

O caminho para uma administração mais aberta à população está associado a dados abertos, transparência e maior comunicação com a população. Os processos participativos têm crescido, e as ferramentas digitais, como mencionado anteriormente, são instrumentos fundamentais neste processo, porque ampliam o alcance e disseminam conhecimento.

Seguem dois casos do que tem sido realizado nessa área:

Plano Diretor de São Paulohttp://gestaourbana.prefeitura.sp.gov.br/marco-regulatorio/plano-diretor/processo-participativo/

Agenda 2030 de Teresinahttp://www.teresina2030.teresina.pi.gov.br/

 

#4 Quanto à juventude, você considera que é possível dizer que houve mudança no perfil de engajamento hoje?

As manifestações de 2013 representaram um marco no engajamento dos jovens desta geração. Elas retomaram o senso de participação para uma população que ainda não tinha vivido grandes movimentos como as Diretas Já. Desde então, os jovens têm se interessado mais por política, e se articulado melhor. As inúmeras ocupações do movimento secundarista podem ser enxergadas como um desdobramento disso, e foi um evento que também consolidou para que as movimentações iniciadas em 2013 não se dissolvessem.

A mudança no perfil do jovem politicamente engajado de hoje se dá principalmente pelas ferramentas que estão às mãos desta geração. As redes sociais e as ferramentas digitais são componentes fundamentais na articulação dessa população, tanto para comunicação interna, como fonte de informação e instrumento para controle e participação direta.

Com esse novo perfil e mais engajado politicamente, os jovens encontram também novas oportunidades de participação que são dadas pelos governos que buscam a participação da juventude: Plataforma Teresina e-você: “Como a juventude pode contribuir para reduzir o consumo de drogas e construir uma cultura de paz”?

 

#5 Fale um pouco sobre o Colab, e alguns resultados expressivos conquistados

O Colab foi criado para ser a ponte entre o cidadão e a Prefeitura, inicialmente fazendo o papel de uma ouvidoria digital, mas com o tempo tornou-se também uma ferramenta de promoção da participação popular na gestão.

Em todas as cidades que passaram a utilizar o Colab como ferramenta de gestão, houve uma melhora da taxa de resolução e também um aumento da interação entre as secretarias. Durante a implementação do projeto é criado um sistema de governança para que os resultados sejam acompanhados mensalmente.

Além da melhora da taxa de resolução, as cidades também reduzem o valor despendido.

As consultas públicas realizadas por meio do Colab disponibilizam uma oportunidade para os cidadãos de participarem da gestão municipal durante os 4 anos da gestão. No final do ano passado, o município de Contagem decidiu realizar uma consulta para que a população auxiliasse na construção do Planejamento Estratégico 2030, todo o conteúdo do questionário e do plano estão baseados nos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU. A votação durou um pouco mais de um mês e teve a participação de mais de 1800 pessoas.

Além de Contagem, outras cidades como Teresina e Niterói realizaram processos participativos utilizando a plataforma do Colab para construir o planejamento da cidade junto com a população.

Boas Práticas | Engajamento e Inovação em Pelotas

A gestão da saúde é um dos principais gargalos das Prefeituras brasileiras, tendo em vista que estas devem ser capazes de responder ao aumento constante das demandas por atendimento básico e também por especialização. Viabilizada por meio de transferências constitucionais e por recursos próprios, a gestão da política de saúde nos municípios representa um locus estratégico para a inovação de seus modelos.

O município de Pelotas no Rio Grande do Sul tem uma população de aproximadamente e 330 mil habitantes (IBGE, 2010) e enfrenta desafios comuns às cidades polos regionais no Brasil. Em 2016, a Prefeitura da cidade contava com uma rede de 49 Unidades Básicas de Saúde (UBS) e vinha buscando a melhoria da qualidade da atenção à saúde da população.

A Rede Bem Cuidar é uma iniciativa de inovação para as Unidades Básicas de Saúde (UBS) e atualmente conta com quatro unidades (Bom Jesus, Simões Lopes, Guabiroba e Sanga Funda) e somam 130 profissionais em dez equipes de Saúde da Família (eSFs) que atendem aproximadamente 38 mil habitantes. Outras três unidades (Vila Nova, Virgílio Costa e Barro Duro) estão sendo cocriadas – incluindo duas na zona rural – que possuem 61 profissionais em seis eSFs que atenderão aproximadamente 18.500 habitantes.

Desafios e Soluções propostas

Em 2013, a Prefeitura de Pelotas identificou que parte das reclamações dos usuários do SUS não estavam diretamente relacionadas ao tipo ou à qualidade de atendimento oferecido, mas sim ao fato de que o cidadão não tinha acesso à informação correta sobre os serviços quando buscava por ela. A partir desse diagnóstico, a administração municipal definiu como prioridade democratizar as informações sobre a rede de saúde, o que foi viabilizado através da parceria com o Juntos.

Assim, com a missão de construir uma nova experiência de atendimento à saúde, que valorizasse não só o atendimento à saúde a partir do saber técnico, mas também os cuidados nas relações humanas, buscou-se construir com os usuários uma relação de confiança para além do atendimento à saúde a partir do saber técnico, mas também os cuidados nas relações humanas, buscou-se construir com os usuários uma relação de confiança para além do atendimento. Para tanto, era necessário um compromisso de todos os envolvidos no processo, da Secretaria Municipal de Saúde à Comunidade.

A criação da rede iniciou em 2013, quando decorriam dez anos da implementação das primeiras equipes de Saúde da Família. Nesta época havia a perspectiva de oferecer uma melhor qualidade de atenção à saúde. Em 2015 houve uma ampliação em 94% das equipes de Saúde da Família, passando de 34 para 66 equipes, que passaram a cobrir 69% da população. Entendendo que apenas o aumento das equipes não seria garantia de melhora do serviço, foi necessário pensar em como aprimorar os processos de trabalho em busca de melhores resultados.

Na busca pelo desenvolvimento de um processo próprio e diferenciado na Atenção Primária à Saúde e em parceria com o programa Juntos pelo Desenvolvimento Sustentável da Comunitas, a intervenção inicial se deu em uma das maiores UBS da cidade, a Unidade Bom Jesus. Foi definido que esta ação se daria contando com a ativa participação da sociedade.

Quando foi iniciado o trabalho do Programa Juntos para melhoria dos serviços de saúde no município, definiram-se como objetivos do trabalho:

  • Promover a qualidade e inovação nos serviços públicos de saúde do município de Pelotas com o envolvimento dos gestores, funcionários públicos e sociedade civil em oficinas de cocriação de ideias e soluções;
  • Tornar o atendimento ao usuário mais ágil e humanizado;
  • Ampliar os serviços de saúde oferecidos;
  • Capacitar e motivar equipes de saúde;
  • Promover maior entendimento dos usuários e proximidade ao cidadão.

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Antes: Localizada na Avenida Itália, 340 - Distrito do Areal, em Pelotas (RS), a UBS Bom Jesus abrange uma área com aproximadamente 25 mil pessoas e executava em 2014, em média, cerca de 4 mil procedimentos ao mês.

Engajamento e Inovação em Pelotas | Cocriação e Implementação da Rede Bem Cuidar

Sabendo quem eram as pessoas envolvidas, era preciso pensar no processo de implementação, que foi realizado em quatro etapas apoiadas nos três preceitos da abordagem do design thinking: empatia, cocriação e experimentação.
 

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Assim era possível construir uma empatia entre usuários e servidores, uma vez que o trabalho não era feito para a comunidade, mas com a comunidade. Sem dúvidas, os usuários do serviço eram os agentes que entendiam o processo e suas falhas e poderiam auxiliar a definir como essas falhas poderiam ser corrigidas na medida em que são experimentadas as soluções.

De acordo com a própria equipe da Secretaria Municipal de Saúde de Pelotas os atores envolvidos e suas funções no processo de desenvolvimento da iniciativa foram:

  • Secretaria Municipal de Saúde: condução do projeto, envolvendo equipe da gestão em ações e na tomada de decisões, escolha da unidade-piloto, validação de soluções e alinhamento com as Diretrizes da Atenção Básica do município.

  • Coordenadoria de Estratégia e Gestão: acompanhamento por parte da prefeitura, órgão responsável pela comunicação com o prefeito, apoiadores, parceiros externos e condução do núcleo de governança.

  • Comunitas: articulação entre a governança do Juntos e prefeitura para alinhamento estratégico de quais desafios o projeto deveria responder, acompanhamento do parceiro técnico e apoio à prefeitura na institucionalização deste novo modelo de atendimento, visando a expansão para toda a rede municipal.

  • Agência Tellus: A agência atuou como parceira técnica da Comunitas no desenho e implementação de soluções de serviços públicos partindo da ótica do cidadão para pensar soluções, a partir do entendimento de suas necessidades e do envolvimento direto na cocriação das soluções.

  • Equipe profissional da UBS: participação do início até a implementação das soluções, passando pela concepção de conceitos, desenvolvimento e protótipo de soluções.

  • Conselho Municipal de Saúde: validação do projeto, participando das oficinas de cocriação.

  • Comunidade e convidados especiais: envolvida por meio de eventos de integração com participação e voz ativa nas oficinas de cocriação realizadas dentro e fora da UBS.

Toda essa experiência ocorreu em quatro etapas: diagnóstico, exploração, cocriação e implementação, que discorreremos adiante.

Na fase inicial de diagnóstico, há o momento em que se busca enxergar o desafio da forma mais ampla e holística possível, levantando informações sob diferentes óticas e aspectos. Nessa etapa, foram apresentados à comunidade usuária da unidade os projetos e principais conceitos da abordagem que seriam utilizados na nova rede. Além dos conceitos, os participantes vivenciaram, por meio de atividades, as fases da abordagem, visando melhorar a comunicação e a clareza acerca do propósito e da forma de atuação.

Assim, para conhecer melhor as dificuldades enfrentadas pela população, moradores, médicos, enfermeiros e agentes que trabalham na UBS se tornaram “pacientes” por um dia. Além das questões propriamente técnicas do atendimento e acolhimento, outras inovações foram pensadas e implementadas já na primeira experiência.

Com o auxílio de um equipamento, eles simularam as limitações físicas de um idoso – com, por exemplo, a redução da visão e da mobilidade, devido a dores nas juntas –, pessoas com deficiência visual, gestantes e mães com crianças de colo, para conhecer as dificuldades desses usuários. Com base nestes experimentos, há uma mobilização e engajamento dos servidores para criar um sistema de atendimento capaz de assistir melhor o seu público.

Na etapa de exploração foi feita uma imersão na unidade, o que possibilitou observar a dinâmica diária do espaço, suas movimentações e seus serviços. Também foi feito um acompanhamento do trabalho dos agentes comunitários de saúde em seus atendimentos domiciliares, além de visitas às residências dos usuários e entrevistas diversas. Com tudo isso foi possível garantir um amplo entendimento do funcionamento da unidade e, consequentemente, suas necessidades.

 

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Logo após, inicia o momento de síntese e organização das informações coletadas no campo e insights, para transformá-los em desafios que serão levados para a fase seguinte - a cocriação. É na cocriação onde se gera o maior número de soluções possíveis para resolver os desafios.

Parte dessa imersão foram as reuniões com representantes da gestão da Secretaria Municipal de Saúde, servidores da UBS e usuários, na qual todos esses temas eram debatidos e atividades eram realizadas, como a “Oficina de experiência empática” que teve a participação de servidores da unidade, usuários e convidados especiais.

 

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A dinâmica simulou os três perfis que mais frequentam a UBS: idoso, gestante e mãe de criança de colo. O objetivo central era proporcionar compreensão sobre dificuldades enfrentadas por usuários e servidores, como conta uma enfermeira da unidade:
 

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Já os usuários simularam atendimentos na recepção e nos consultórios, como se fossem médicos ou enfermeiros. Enquanto usuários e servidores pensavam na dinâmica da unidade, um arquiteto mapeava necessidades de cada cômodo com auxílio dos servidores.

Vale destacar que todas essas ações eram documentadas e esse registro das variadas necessidades físicas e de serviço, que constavam sentimentos e ideias de servidores e usuários eram a base para reuniões de alinhamento com a gestão municipal e do projeto validado pelo Conselho Municipal de Saúde.
 

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Na terceira etapa, a de cocriação, foram feitas as “Oficina de Entendimento” e “Oficina de Ideação”. Nas “Oficinas de Ideação”, que reuniram cerca de 50 pessoas (servidores e usuários) houve troca de experiências e construção de ideias para os problemas encontrados.

A “Oficina de entendimento” tentava captar como servidores e usuários percebiam serviços, dificuldades e expectativas. Com aproximadamente trinta participantes, a oficina é inspirada no modelo “The World Café” de Brown e Isaacs (apud Geppert et al., 2017), que é um método para criar uma rede colaborativa de diálogo para encontrar respostas. No encontro foram debatidos assuntos diversos sobre acolhimento, UBS dos sonhos, acesso à saúde, principais funções da UBS e envolvimento/pertencimento.

O World Café - ou Café do Mundo em livre tradução - é um método de conversa em grupo criada por Juanita Brown e David Isaacs, em 1995, na Califórnia (EUA). A técnica é considerada efetiva para estimular a criatividade e criar um espaço para que a inteligência coletiva possa emergir. O nome “Café” indica a ideia de se convidar pessoas para uma conversa informal e descontraída.

Já a “Oficina de Especialistas” composta de médicos, enfermeiros, professores do curso de medicina e funcionários da UBS, foi um espaço de conversa multiprofissional entre os 25 presentes. Esta oficina englobou tópicos como conhecimentos, percepções e expectativas em relação ao atendimento de saúde. Pensando no presente, puderam planejar as futuras ações.

Mais uma vez o discutido foi sistematizado e registrado. Os principais desafios encontrados, como relata a equipe de saúde de Pelotas, foram:

  • Unidades Básicas de Saúde como único local para se obter informações;

  • Agentes Comunitários de Saúde não tinham total acesso ou conhecimento da região;

  • Não existia suporte adequado para realização de visitas dos Agentes Comunitários de Saúde;

  • Faltava comunicação e alinhamento entre equipes;

  • Usuários iam para filas de madrugada para conseguir senhas de atendimento;

  • Faltavam sinalizações interna/externa e informações;

  • Não havia estrutura adequada para receber usuários e servidores;

  • Não existiam ambientes de convívio;

  • Presença de muitos usuários sedentários;

  • Muitos usuários iam para a UBS para suprir carências emocionais;

  • Ambiente e entorno da UBS não transmitiam segurança;

  • Havia demora no atendimento;

  • Recepção não oferecia o mínimo de conforto;

  • Não existia qualquer entretenimento no momento de espera;

  • Havia falta de organização no fluxo de atendimento;

  • Usuários não entendiam o funcionamento da UBS;

  • Não existia separação de perfis/atendimento prioritário;

  • Consultórios não tinham estrutura adequada;

  • Atendimento odontológico necessitava ampliação;

  • Não existia suporte para problemas psicológicos;

  • Faltava identificação de servidores;

  • Faltava engajamento e participação da comunidade;

  • Não existia estrutura física para receber estudantes ou para serviços burocráticos internos;

  • Muitos programas de prevenção não tinham continuidade.

A quantidade e variedade dos desafios registrados fomentou a criação de um desafio único que estimulou a etapa seguinte de geração de ideias e soluções:

Como instrumentalizar a UBS de modo que ela seja reconhecida como um agente de cuidado contínuo, através de serviços que reflitam os cuidados de uma mãe zelosa, que cuida, ensina, educa e que, ao mesmo tempo, ajuda a construir a autonomia do filho?

Ainda como ações de engajamento da população foi desenvolvida o site Pelotas E-você, uma plataforma digital para ouvir sugestões de usuários.

 

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Durante os três meses que esteve ativa a plataforma teve mais de 5 mil acessos e recebeu mais de 40 soluções para um problema proposto: Como aproximar adolescentes e jovens da UBS?

 

PUBLICAÇÕES | Engajamento Cidadão & Inovação em Saúde: Os casos de Campinas, Santos e Pelotas

A busca pelo aprofundamento da governança democrática é uma das diretrizes para inovações que visam a composição de mecanismos de construção e implementação de políticas públicas de modo mais horizontal. Mas, para isso, é importante que se reconheça a inovação como oportunidade para reinventar serviços e orientar-se a resultados sem perder de vista o interesse público.

A ideia por trás do engajamento dos cidadãos na política pública é de que estes devem ter alguma ingerência na tomada de decisões que afetam suas vidas. Com isso, cidades têm experimentado nossas formas de interagir com os cidadãos.

Cartilha Engajamento Cidadão & Inovação em Saúde: Os casos de Campinas, Santos e Pelotas apresenta casos de engajamento de cidadãos no processo de desenvolvimento de melhorias em serviços municipais de saúde em Pelotas - RS, Santos - SP e Campinas - SP, com o objetivo de mostrar um mecanismo que tem potencial para ser adotado por outras gestões municipais como instrumento para garantir a eficácia de suas políticas.

Nesta publicação falaremos de engajamento cívico como qualquer forma de atividade voluntária que cidadãos exerçam em suas comunidades, locais de trabalho e demais contextos sociais. Ações cívicas, centradas no cidadão, têm sido amplamente utilizadas e desenvolvidas por governos como uma tentativa de chegar ao cidadão de modo mais assertivo e de melhoria dos serviços públicos.

Sem dúvidas, um dos principais desafios das prefeituras brasileiras é a gestão municipal da saúde, pois esta deve ser capaz de responder ao aumento constante das demandas por atendimento básico e por especialização. Viabilizada por meio das transferências constitucionais e por recursos próprios, a gestão da política de saúde nos municípios representa locus estratégico para a inovação de seus modelos. 

Os casos tratados nesta publicação são, por definição, casos de inovações em processos, alcançadas a partir de uma diretriz definida pela liderança municipal ou por políticas nacionais. Não houve, no entanto, participação cidadã na definição de orçamento, mas houve escuta e colaboração com usuários de serviços públicos para saber quais eram as prioridades a serem atendidas pelos equipamentos públicos de saúde, com foco na prevenção, acolhimento, melhoria e agilidade.

Desse modo, este material servirá como base para inspirar e instrumentalizar outras lideranças públicas municipais que busquem os mesmos resultados com as seguintes provocações:

Como podemos inovar na forma que promovemos o engajamento cidadão?

Como podemos aprimorar os serviços entregues aos cidadãos a partir de um novo olhar no planejamento e implementação de uma política pública?

Confira a publicação no arquivo abaixo:

ENTREVISTA | Engajamento Cidadão em Teresina com Washington Bonfim, Secretário de Planejamento de Teresina (em inglês)

Neste vídeo Washington Bonfim fala sobre a experiência de Teresina com o engajamento cívico. 

Confira! 

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PUBLICAÇÃO | Papel do Município na Segurança Pública: O Caso do Pacto Pelotas pela Paz

Resumo

O Instituto Cidade Segura iniciou o trabalho em Pelotas com um detalhado diagnóstico da situação de violência, que não pode ser compreendida na sua profundidade senão por uma Pesquisa de Vitimização.

Entendemos que a Pesquisa é necessária para captar a sensação de insegurança dos cidadãos, assim como aquelas violências que são menos notificadas às autoridades policiais, mas que possuem grande impacto de coesão do tecido social.

Simultaneamente com o diagnóstico, nossos consultores realizaram mais de 140 atividades de engajamento, planejando e implementando os projetos juntamente com autoridades de instituições públicas locais como Brigada Militar, Polícia Civil, Poder Judiciário, Ministério Público e Universidades. O projeto se chamou Pacto Pelotas Pela Paz. 

Leia a cartilha no arquivo abaixo: 

segurança

 

Suggestions

Bruna Santos

Hiperlinks 

Como engajar cidadãos e mobilizar a população

Inovação muitas vezes é entendida como alguma ação que envolva tecnologia ou segmentos digitais. No entanto, muitas vezes inovação é apenas uma pequena ação que modifique o processo de um serviço e transforme-o em mais efetivo. Por isso é importante cuidado para não cairmos em tentadoras ações que possam parecer muito interessantes, mas que, na realidade, podem trazer poucos benefícios que o justifiquem.

Em Campinas, como já relatado, a intervenção realizada constituiu um processo de cocriação inovador na busca de soluções para atividades diárias, resultando em estrutura física e tecnológica adequada às necessidades demandadas pelos atores envolvidos. Intervenção e métodos utilizados foram apropriados pela gestão municipal, podendo ser aprimorados e replicados em futuras intervenções. No que diz respeito a classificação de risco, era necessário fazer um design para que população soubesse usar os serviços da unidade de pronto atendimento de forma mais ágil. Desde o ponto de ônibus e divulgação dos serviços até às cores da classificação de risco - era necessário que o paciente compreendesse questões simples, como porque as filas se organizam em relação a prioridade e classificação do risco do paciente.

Em Santos foi desenvolvido um aplicativo de celular que disponibilizava os materiais da Escola de Mães, mas mesmo que desenvolvido, ele nunca foi propriamente implementado. Uma das razões colocadas pelos servidores locais é de que os custos mensais de manutenção do servidor eram proibitivos. Para além disso, também há os impasses de que a população precisaria instalar mais um aplicativo no celular, em celulares que muitas vezes já não suportam mais outros programas nas limitadas memórias.

Em outro nível, em Campinas houve a compra de um equipamento de auxílio na gestão da classificação de risco. No entanto o equipamento nunca foi propriamente utilizado, pois ao ser ligado, sobrecarregava as redes de internet e travava os computadores, impossibilitando qualquer outro uso. Assim, um caro equipamento que poderia auxiliar o serviço acabou se tornando apenas mais um problema na rede, tendo, então, seu uso descontinuado.

Com isso chegamos a um entendimento de que nem sempre a inovação tecnológica é a inovação mais adequada. Para tanto, ela precisa ser contextualizada em relação aos processos colocados e já perenizados no meio físico. A existência de materiais impressos em cartilhas distribuídas para gestantes durante os exames pré-natais, no caso de Santos, segue se dando no meio físico, sem requerer a urgência de um aplicativo de celular que faça isso.

Outro elemento importante a ser considerado é de que, na expectativa de causar um grande impacto, pensamos em grandes soluções. No entanto, pequenas e baratas ações são, muitas vezes, ainda mais impactantes. Muitas vezes o impacto não está em nenhuma dessas mudanças, mas em conseguir uma alta adesão da equipe que irá implementar a inovação. Em Santos, a perspectiva do cuidado materno-infantil fez com que as gestões dos servidores da ponta abraçassem o projeto e se dedicassem à redução da taxa de mortalidade, o que realmente aconteceu.

A adesão de todos, entretanto, não se dá de maneira simples e espontânea. A existência de um indicador claro ajudava no entendimento do processo. Do servidor na unidade de saúde ao secretário, todos sabiam qual era o indicador, quais eram os problemas e quais as ações que estavam sendo tomadas. Tudo isso possibilitava um atendimento mais qualificado ao usuário.

A inovação, portanto, pode focar apenas um indicador e, ainda assim, ser um grande impacto para a vida das pessoas. Dessa forma, acredita-se que tentar alcançar muitos indicadores de uma só vez pode não ser a melhor alternativa para uma inovação bem-sucedida.

A replicabilidade de uma Escola de Mães requer um baixo investimento e a compra de uma ou duas centenas de itens, afirma Germano Guimarães fundador do Tellus. Já uma unidade da Rede Bem Cuidar é complexa, robusta, envolve grandes obras, equipamentos, tecnologia, operação e tem um custo pelo menos 6 vezes mais além de muitos mais itens. Nesses números recaem importantes questões sobre tempo e custos de replicabilidade.

Um dos elementos que emerge da análise é a perspectiva de que para promover engajamento cívico e inovação é importante escolher um aspecto do serviço, da unidade, não uma unidade toda, ou o serviço todo. Em Pelotas, no caso da Rede Bem Cuidar, houve capacidade para aprofundar uma cocriação coletiva que engajou um amplo espectro da rede e envolveu reformas, investimento e treinamento. No entanto, quando pensamos em escalabilidade, é importante ser objetivo em priorizar ações que não necessitem de obras, ou no máximo com poucas obras

No caso da saúde, um projeto que vai da alta, média e baixa complexidade e que se dedique a mudar o marco regulatório e a cultura institucional como um todo tem outro tipo de condução e tempo. Além disso, envolve conselhos de saúde, câmara e outras instâncias da governança pública.

No que diz respeito à mensuração do sucesso da intervenção, um elemento que se destaca em relação a Santos é a existência de um indicador específico com o qual trabalhar: a mortalidade infantil.

Assim, ao pensarmos na inovação e melhoria de um serviço que envolva engajamento cidadão, a objetividade na mensuração é algo importante. Antes de lançar-se a uma ação que envolva a população, vale perguntar qual indicador queremos mudar? E ao estabelecer o indicador, definir a ação, que seja viável e possua legitimidade com os cidadãos.