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Desafio

Ferramenta | Acordo de Nível de Serviço (ANS)

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou do inglês SLA, Service Level Agreement) é a especificação, mediante contrato, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do contratado na relação contratual. O conceito de SLA é largamente usado em Telecomunicações e Tecnologia da Informação, visando explicitar os compromissos assumidos, metas de nível de serviço, suporte técnico, prazos contratuais, dentre outros aspectos que regulamentam a relação entre as partes. Pode ser considerado como um esclarecimento técnico do contrato. O objetivo é permitir que as áreas usuárias do serviço de tecnologia – inclusive as que não constam diretamente no contrato de prestação de serviços – possam se beneficiar dos recursos disponíveis.

Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20.000-1:2011, o ANS deve ser definido entre os requisitantes ou interessados em um determinado serviço de TI e o responsável pelos serviços de TI da organização, tendo a necessidade de ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua adequado ao atendimento das necessidades.

Na versão 3 da biblioteca ITIL o ANS insere-se no contexto dos processos de projeto de serviço (service design), mais especificamente no processo SLM (Service Level Management ou Gerenciamento de Nível de Serviços). O SLM envolve a negociação, o acordo e a apropriada documentação de níveis de serviço que atendam as necessidades do negócio, possibilitando a entrega de serviços de TI com a qualidade esperada.

O ANS é importantíssimo no relacionamento entre usuários e prestadores de serviços de Tecnologia da Informação, pois trata-se de uma garantia, válida para ambas as partes da qualidade das ações e os níveis de serviços esperados. No caso do contratante existe a possibilidade, inclusive, de se aplicar multas caso o acordo seja descumprido. Normalmente são utilizadas uma série de indicadores que possibilitam uma relação de transparência entre a área de TI e os seus clientes, tendo como exemplo os indicadores de disponibilidade (Service Avaiability) e os de tempo de resposta para as ocorrências.

É importante salientar que é comumente confundido o contrato firmado entre a organização e seu fornecedor externo de TI como um ANS. Na verdade, aquele documento, de aspecto mais formal, é o contrato de apoio (no inglês, o termo utilizado é underpinning contract) que também pode e deve envolver a definição de níveis de serviço, mas não é caracterizado como um ANS propriamente dito.

O ANS , resumidamente, trata da definição dos seguintes objetivos:

• Identificar e definir as necessidades do cliente que serão atendidas;

• Proporcionar uma melhor compreensão dos serviços que serão prestados;

• Reduzir as áreas de conflito;

• Incentivar e facilitar o alinhamento em caso de atritos entre as partes;

• Eliminar as expectativas não compatíveis com o serviço especificado.

O documento SLA é muito utilizado para abranger uma ampla gama de itens para definição de:

• Indicadores de Desempenho;

• Controle e relatórios de Gerenciamento de Problemas;

• Conformidade Legal;

• Resolução de Conflitos;

• Papéis e responsabilidades das partes;

• Direitos de propriedade intelectual e informações confidenciais;

• Rescisão Contratual.

 

 

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