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Design Thinking | Construindo serviços centrados nos cidadãos

As co-criações dos serviços na área da saúde tiveram como base, a abordagem conhecida como Design Thinking.

Por meio de workshops foram aplicadas uma série de ferramentas de design de serviços que ajudaram a definir prioridades e fluxos dos processos de gestão das unidades

Nesse sentido, é importante entender que as ferramentas que o design nos apresenta são o caminho, ou seja, o “como o projeto de cocriação foi colocado em prática”. No entanto, além das ferramentas que apresentaremos, existem muitas outras ferramentas disponíveis que podem ser testadas por servidores públicos. A escolha dessas ferramentas de design está relacionada ao que você precisa saber, ao momento do projeto, tempo disponível e, claro, quais são as pessoas envolvidas.

O que é Design Thinking?

O Design Thinking ajuda gestores e servidores de qualquer âmbito (público e privado) a analisarem e resolverem problemas a partir de uma metodologia criativa que viabiliza a criação de diferentes soluções. Esta metodologia tem sido amplamente utilizada em diversos segmentos do mercado para auxiliar gestores a atingirem melhores resultados com base em distintos pontos de vista.

No setor público, sua aplicação tem se mostrado frutífera em decorrência da constante necessidade de inovação na prestação de serviços para a sociedade civil. Fatores impeditivos para a simplificação de projetos do setor público, tais quais excessiva burocracia de processos, restrições orçamentárias e inovação de serviços podem ser driblados a partir da cocriação de soluções coletivas propostas por esta metodologia.

O Design Thinking trata-se de uma abordagem focada no ser humano, que busca promover a inovação a partir da reflexão sobre obstáculos complexos, sendo executado em sete fases essenciais. A abordagem é também chamada de “duplo diamante” por possuir duas fases divergentes e duas fases convergentes, divididas nessas sete etapas.

Como nos mostra o kit elaborado pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), os valores da metodologia são empatia, colaboração e experimentação. O Design Thinking permite ampliar a empatia em relação ao cidadão por meio de um processo de ideação e seleção de ideias, ferramentas para testar as soluções, além de sugestões de como mapear os pontos chaves para implantação de um novo serviço.

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“O Design Thinking é o equilíbrio entre negócio e arte, estrutura e caos, intuição e lógica, conceito e execução, ludicidade e formalidade, controle e empoderamento.” (Design Thinking for Strategic Innovation, Idris Mootee)

O design entende que ao pensar um problema a ser resolvido, uma pessoa, ou no caso que tratamos aqui, um líder público, muito provavelmente tem uma visão única sobre ele. Ao multiplicarmos os olhares sobre o mesmo desafio, teremos diferentes perspectivas, chegando, assim, mais próximo do que o problema representa na realidade.

Como foi mencionada acima, o Design Thinking como abordagem é iterativo e flexível. Desse modo, os erros ao longo do processo são parte da trajetória. O processo funciona como um sistema de sobreposição de macroetapas, em vez de uma sequência de etapas ordenadas. Existem três macroetapas principais para manter em mente: inspiração, ideação e implementação.

Aspectos relevantes

Segundo a revista de Inovação Social da Universidade de Stanford, o Design Thinking incorpora insights dos usuários analisados em profundidade em protótipos rápidos, visando superar os pressupostos que bloqueiam soluções eficazes.

Abaixo, enumeramos alguns aspectos relevantes da aplicação do Design Thinking a um projeto:

 

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